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“售后支持?不就是修仪器的吗!?”

点击次数:584 发布时间:2023-08-18

关于售后支持,你怎样形容这份工作?

 

“不就是修仪器的吗?”“不就是接电话的吗?”……售后支持工程师听到可谓是 “听者伤心,闻者流泪”。

 

其实,科学仪器行业的售后支持工作没那么简单。除了仪器维修,工程师们的日常工作还包括仪器体检、性能测试、样品测试、技术交流、应用优化……所以在海能,我们称“售后”为“技术支持工程师”。

 

又是一年“海能服务万里行”,我们借此机会,了解他们的工作日常。

 

 

跑起来,行万里路

 

“王工好,我想了解一下技术支持的工作,您有时间吗,可以请教几个问题不?”


“现在在客户处,一会儿我给您回吧。”


这是小编与王工的对话实录,也是小编意料之内的场景。说意料之内是因为有提前知晓,他们大多数时间不是在用户处,就是在去见用户的路上。

 

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在蒙牛,K1100全自动凯氏定氮仪服务用户10年左右

 

短时间的坚持容易,长时间的坚守却是不易。


从与王工的交谈中得知,十几年前公司的技术工程师还较少,几个人全国各地到处跑。兰州、青海、西安、宁夏六个月的辗转,三个月的出差变一年……“刚开始时,家里人觉得我在外工作时间太长,没安全感。”


“是不是女朋友差点跑掉。”小编接上一句玩笑话。


王工笑笑,接着感叹,“但现在好了,技术支持的队伍已经壮大到60多人,我也很感谢当年的自己,一直在跟随海能脚步成长。”


与小编通完话,特意找停车场停下的王工又开起车,前往下一用户处。

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在通往用户的路上,还有许多奔走的脚步。


6点04乘高铁出发去往泸州的全哥;6点50从长沙南去往福州的张工;7点10分从美兰去往亚龙湾的强哥……本着“不让用户等我们,我们等用户”的原则,保证在用户上班前抵达。


提前抵达是为更及时响应用户服务需求。72小时的底线,48小时、24小时,乃至更短时间的挑战……根据用户时间需求、人员配置,他们不断缩短从派工到现场的时间,保证服务及时性。

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万里行,行万里。技术工程师们似转起来的陀螺,用户的需求便是驱动,在用户需要处停下,在路途中旋转,由此不断向前。


黑、京、津、鲁、豫、甘、青、宁、川、云、粤……乃至亚洲、非洲、欧洲……仪器在哪儿,工程师们的脚步就跟到了哪儿。


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工程师在尼日利亚食品药品监督管理局的实验室做技术支持

 

专进去,读万卷书

 

“K1160全自动凯氏定氮仪的使用视频能再发我一份吗?”


“样品池加入液体,怎样排气泡啊?”


“想问一下GC-IMS的原理。”


电话铃声此起彼伏、聊天软件不断闪动,值班工程师又一天的“答疑解惑”时间开启。


为保证用户仪器使用及时性,能线上解决的问题,技术工程师会根据经验判断,与用户一起查找、解决问题。不能解决的,便及时派工去现场。

 

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在电话铃声不断的技术支持部办公室,任经理得知小编来意,结束协调工作的电话后,与小编侃侃而谈。


一切工作需要过硬的专业技能。


首先是仪器安装。


自仪器售出至用户,技术工程师的工作便由此开始。用户提出服务需求,技术工程师受理工单,对接用户实验室的水、电、实验台、试剂等情况后,上门服务,进行仪器安装、调试、用户培训,用户对技术工程师进行评价,回访。自此,新的仪器进入用户实验室。

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而技术工程师与用户的联系并未结束。


解决操作方法、使用技巧、实验室人员变动等产生的问题;进行仪器体检、性能测试、样品测试、耗件更换、技术交流、应用优化……他们随时、及时地响应用户需求。


针对没有提出服务需求的用户,技术支持部也列出清单,主动、定期进行回访,了解用户使用情况,对仪器进行标准化维护保养。

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技术支持问题形形色色,不能用户提出问题就傻了眼。工程师们过硬的本领是解决问题的关键。


海能也一直在打造专业化、标准化的服务团队,重视工程师综合能力的培养。目前90%以上的工程师都是化学相关专业,35%以上硕士学历,并有部分人员先后获得了省级高、中级工程师资质。


资质证书是及格线,在实际的服务中,每位工程师还要做到表达专业、手法专业。


在表达上,专业名词有出处;在手法上,实验按照实验标准进行,安装、维修、保养等按照标准进行。

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在此基础上,技术工程师们也有自我约束规范,比如准备一套专业工具并在操作时摆放整齐,进入用户实验室穿鞋套,随身携带抹布清理实验台,保养、维修先清洁仪器,服务结束打扫卫生……不影响用户感受的同时,整体提高效率。


因此,仪器相关的国标、行标学习,关键元器件的原理、功能学习,仪器操作学习进阶,乃至如何与用户交流沟通等方面的学习不能间断。专进去,阅万卷书,工程师们成长的脚步未有停歇。

 


善交友,识天下君

 

下午5点,技术工程师接到了某乳制品企业用户的电话:“我们测试好多次,样品平行偏差大,不知道什么原因,仪器好像没坏,但结果做出来就是不对,能不能来给我们看一下。”

 

经过几番电话沟通,工程师从头到尾一一询问实验条件、实验情况,最终确定主要问题:“接收杯脏”。

 

由于用户日常工作中的样品量大,仪器使用频率高,加之实验员经常更替等,接收杯的清洗维护有时难免落下。而且,用户刚好有批样品着急测试,必须在第二天中午之前出结果。


于是,当晚11点,工程师连夜赶到现场,与实验室老师一起努力,从头到尾梳理实验条件、工作目标、任务要求。一系列操作之后,仪器各项指标良好,实测用户样品结果准确。用户此批次样品测试也顺利完成。

 

用户反馈:使用海能产品十多年,对海能的产品和服务非常满意。

 

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始终急用户之所急。始终真诚服务。

 

当下,王工所在的区域平均每年服务200多个用户,接到用户电话,他们就能反应出用户使用了海能哪些仪器。

 

在一饲料厂,由于猪瘟等原因,工程师上门服务需要穿好几层防护服。从早上进去到下午出来,汗浸透衣服已是平常,皮肤都被汗水浸到发白。服务完毕,工程师复盘,他们只是上门服务一天,而用户每天待在这样的工作环境中,可见辛苦。以后一定为用户多提供方便。

 

与朋友交,言而有信。以用户需求为主的技术工程师们也因此结交到许多用户朋友。

 

 

 

“追求用户的极致体验”是小编在技术工程师们口中听到的高频话语,他们是这样说的也是这样做的。

 

“海能服务万里行”是他们为用户服务的具体行动。“跑起来”“专进去”“善结友”,工程师们的脚步从未停下,“海能服务万里行”贯穿在每位技术工程师的工作点滴。

 

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下周,我们将挖掘海能不同系列产品技术工程师们的有趣故事,也有小编与不同工龄工程师的对话实录放送。精彩不断,欢迎持续关注~


 

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